¿Que es la calidad?

El término calidad suele ser mal empleado, Philip B. Crosby ejemplifica: a veces decimos la famosa frase "calidad de vida" pero en realidad ¿a que nos referimos?

A modo de parodia, si le preguntamos a alguien de tanzania, áfrica ¿que es calidad de vida? de seguro respondería ... tener un plato de comida a mano... en cambio si hiciéramos la misma pregunta a los mas adinerados del mundo dirian que ... tener dos o tres islas privadas decoradas en oro seria humildemente reconfortante...

Tal vez estas no sean las palabras exactas pero, esta claro que para cada uno de nosotros, afirmaciones como estas son relativas a clase social, política, género, profesión, campo de estudio,etc. Es necesario denotar que para la mayoría de nosotros el significado de calidad en el fondo no es mas que Superioridad y/o excelencia (esto no es erróneo, solo que eso también es relativo)

¿Como podemos definir la calidad? La definición mas común encontrada en los diccionarios es:

1) Calidad es el conjunto de características de un producto o servicio que satisfacen las necesidades de los clientes.

2) Ofrecer al cliente lo que quiere, como lo quiere y cuando lo quiere.

3) Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una persona o cosa que permiten apreciarla con respecto a las propiedades de su especie.

Esta última me gusta mas porque puede ser moldeada a cualquier campo, aunque aún faltan elementos que definen la calidad en océanos azules, pero aun puede realizarse adaptaciones para ciertos enfoques, por ejemplo:

-Si definimos calidad de un producto respecto de otro: Es el grado en que las características y propiedades de un producto se diferencian de otro respecto de especificaciones establecidas o aceptadas por los clientes.

-La perspectiva del usuario o cliente la define como: La capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores y/o superar las expectativas de los clientes.

-La perspectiva de la manufactura de un producto la define como: El grado de conformidad relativa con las especificaciones de diseño de un producto y su capacidad para mejorar el grado de conformidad y de mejorar las mismas especificaciones a los requisitos de los clientes.

Estas tres anteriores son las mas comunes encontradas, tienen ciertas connotaciones que contemplan un mayor alcance pero se ajustan las las definiciones mas sencillas concebidas por los masters de la calidad:

Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”

Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.

Armand V. Feigenbam: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.

Genichi Taguchi: “Calidad es la menor pérdida posible para la sociedad”.

William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.

Walter A. Shewart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

Si comparamos: vemos que Juran adopta un enfoque hacia el producto y el cliente a la vez, Feigenbam, Deming y Shewart se enfocan en el cliente y Taguchi y Crosby enfocan sus teorías a la manufactura del producto.

La perspectiva del producto se ajusta a Juran

La perspectiva del usuario se ajusta a Juran, Feigenbam, Deming y Shewart

La perspectiva de manufactura se ajusta a Croby y Taguchi.

A nivel de las industrias, la calidad aun no se encuentra del todo definida bajo estos términos. Resulta que satisfacer al cliente no es suficiente, si la empresa que provee el producto o servicio desaparece.

Una definición de lo que es la calidad para el rol del Ingeniero de Calidad (es la persona que gestiona las actividades mas importantes en este aspecto) debe contemplar todos los elementos que intervienen en ella; tanto al cliente como al proveedor en una relación ganar-ganar. Dicho esto citemos cada pormenor en esta relación:

Del cliente, sabemos que siempre quiere lo mas duradero, mayor en cantidad, facil de adquirir y al menor costo. Para muchos productos, algunos atributos como el color, olor, sabor, etc. son requisitos que varían a través del tiempo, por temporadas o por año.

Del proveedor sabemos que simplemente quiere obtener el máximo de beneficios para lo cual necesitamos procesos óptimos, mínimo de desperdicios y máximo desempeño de las operaciones.

A partir de esto podemos decir que calidad, en el rol del ingeniero de calidad es:  El grado en que las propiedades inherentes de un producto y su valor monetario, satisfacen o exceden (siendo aceptadas) las expectativas de los clientes y los medios para lograrlos se mantienen al margen de la rentabilidad y competitividad.

Esta definición acoge a los clientes tomando en cuenta sus requisitos (lo que el cliente quiere) y el costo. por otro lado acoge al proveedor por el énfasis en la rentabilidad. Después de todo, para el proveedor, la calidad es satisfacer a sus clientes obteniendo beneficios.