El término calidad suele ser mal empleado, Philip B. Crosby
ejemplifica: a veces decimos la famosa frase "calidad de vida" pero
en realidad ¿a que nos referimos?
A modo de parodia, si le preguntamos a alguien de tanzania,
áfrica ¿que es calidad de vida? de seguro respondería ... tener un plato de
comida a mano... en cambio si hiciéramos la misma pregunta a los mas adinerados
del mundo dirian que ... tener dos o tres islas privadas decoradas en oro seria
humildemente reconfortante...
Tal vez estas no sean las palabras exactas pero, esta claro
que para cada uno de nosotros, afirmaciones como estas son relativas a clase
social, política, género, profesión, campo de estudio,etc. Es necesario denotar
que para la mayoría de nosotros el significado de calidad en el fondo no es mas
que Superioridad y/o excelencia (esto no es erróneo, solo que eso también es
relativo)
¿Como podemos definir la calidad? La definición mas común
encontrada en los diccionarios es:
1) Calidad es el conjunto de características de un producto
o servicio que satisfacen las necesidades de los clientes.
2) Ofrecer al cliente lo que quiere, como lo quiere y cuando
lo quiere.
3) Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una
persona o cosa que permiten apreciarla con respecto a las propiedades de su
especie.
Esta última me gusta mas porque puede ser moldeada a
cualquier campo, aunque aún faltan elementos que definen la calidad en océanos
azules, pero aun puede realizarse adaptaciones para ciertos enfoques, por
ejemplo:
-Si definimos calidad de un producto respecto de otro: Es el
grado en que las características y propiedades de un producto se diferencian de
otro respecto de especificaciones establecidas o aceptadas por los clientes.
-La perspectiva del usuario o cliente la define como: La
capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores y/o superar las
expectativas de los clientes.
-La perspectiva de la manufactura de un producto la define como:
El grado de conformidad relativa con las especificaciones de diseño de un
producto y su capacidad para mejorar el grado de conformidad y de mejorar las
mismas especificaciones a los requisitos de los clientes.
Estas tres anteriores son las mas comunes encontradas,
tienen ciertas connotaciones que contemplan un mayor alcance pero se ajustan
las las definiciones mas sencillas concebidas por los masters de la calidad:
Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”
Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
Armand V. Feigenbam: “Satisfacción de las expectativas del
cliente”.
Genichi Taguchi: “Calidad es la menor pérdida posible para
la sociedad”.
William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del
cliente”.
Walter A. Shewart: ”La calidad como resultado de la
interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere)
y dimensión objetiva (lo que se ofrece).
Si comparamos: vemos que Juran adopta un enfoque hacia el
producto y el cliente a la vez, Feigenbam, Deming y Shewart se enfocan en el
cliente y Taguchi y Crosby enfocan sus teorías a la manufactura del producto.
La perspectiva del producto se ajusta a Juran
La perspectiva del usuario se ajusta a Juran, Feigenbam,
Deming y Shewart
La perspectiva de manufactura se ajusta a Croby y Taguchi.
A nivel de las industrias, la calidad aun no se encuentra
del todo definida bajo estos términos. Resulta que satisfacer al cliente no es
suficiente, si la empresa que provee el producto o servicio desaparece.
Una definición de lo que es la calidad para el rol del
Ingeniero de Calidad (es la persona que gestiona las actividades mas importantes en este aspecto) debe contemplar todos los elementos que intervienen en
ella; tanto al cliente como al proveedor en una relación ganar-ganar. Dicho
esto citemos cada pormenor en esta relación:
Del cliente, sabemos que siempre quiere lo mas duradero,
mayor en cantidad, facil de adquirir y al menor costo. Para muchos productos,
algunos atributos como el color, olor, sabor, etc. son requisitos que varían a
través del tiempo, por temporadas o por año.
Del proveedor sabemos que simplemente quiere obtener el
máximo de beneficios para lo cual necesitamos procesos óptimos, mínimo de
desperdicios y máximo desempeño de las operaciones.
A partir de esto podemos decir que calidad, en el rol del
ingeniero de calidad es: El grado en que
las propiedades inherentes de un producto y su valor monetario, satisfacen o
exceden (siendo aceptadas) las expectativas de los clientes y los medios para
lograrlos se mantienen al margen de la rentabilidad y competitividad.
Esta definición
acoge a los clientes tomando en cuenta sus requisitos (lo que el cliente
quiere) y el costo. por otro lado acoge al proveedor por el énfasis en la
rentabilidad. Después de todo, para el proveedor, la calidad es satisfacer
a sus clientes obteniendo beneficios.
