Resumen: Erase una vez una fabrica!!

Erase una vez una fábrica!!

Esta es una fábula creada por John Guaspari  en la que una empresa ( Puntuación S.A ) manufactura y distribuye signos de puntuación a las personas. Estos signos, según la fábula, fueron creados por un personaje llamado Rufo Punto. Todo nace a raíz de que para él, el lenguaje era aburrido y una noche idea estos signos.

Esta extravagante fábula relata una serie de situaciones por las cuales pasa la empresa para resolver sus problemas de calidad en los signos.

Trama de la historia:

La trama de la historia comienza cuando el jefe de la empresa revisa los informes trimestrales de ventas y nota la presencia de un competidor (Procesos S.A.) que ocupaba el segundo lugar en ventas. El jefe pide opinión a sus dos segundos los cuales son llamados "mano derecha" y "mano izquierda", pero estos, lanzan sus comentarios indicando no dar mucha importancia al asunto.

Un tiempo después se dan cuenta de que su competidor continua en el segundo lugar y mas aun, este incrementa su participación en el mercado. El jefe preocupado por la situacion decide hacer una investigación de mercado para entender porqué los clientes preferían a procesos S.A en lugar de Puntuación S.A. Al final todas las personas que entrevisto el jefe dieron las mismas razones: 

--Los signos de puntuación de procesos S.A. tienen mayor "calidad".

Al preguntarles que es calidad para ellos, todos respondieron igual: 

-- "la reconozco cuando la veo"

La respuesta fue frustrante, ¿como lidiar con clientes como estos? Se preguntó el jefe.

En el afán por mejorar la calidad, el jefe toma una serie de acciones en la planta que lo conllevaron a rotundos fracasos y momentos de incertidumbre. 

Tras todos los pesares y experiencias surge una solución que logra salvar a la empresa y define una filosofía sobre la gestión de la calidad que se transmuta a la realidad misma.

Acciones que toma el jefe para mejorar la calidad.

-Esforzarse más: la primera acción tomada por el jefe fue dirigirse a los empleados y exhortarlos a que se esfuercen mas. esto fue catastrófico, los empleados de alguna manera sintieron ser parte del problema con la exhortación del jefe. Su primer intento por mejorar pa calidad no resultó, la participación en el mercado, utilidades, ventas y hasta la moral de los empleados bajo.

-Liderazgo: otra de las ideas del jefe; la clave para mejorar la calidad es encontrando los errores en el momento que se produzcan. Para ello contrató un empleado por cada uno de los que ya tenían para que encuentre los errores. pero esto no funcionó porque la gente dejó de sentirse responsable de la calidad.

-Prevenir los errores: con un comentario casual de la mano derecha el jefe cambia su mentalidad de la corrección a la prevención así que utiliza los empleados que ya habia contratado para prevenir errores. esto le dio buenos resultados pero la participación en el mercado solo se mantenía (había dejado de bajar) la productividad, rentabilidad, calidad y hasta la moralidad habian subido pero la participación en el mercado solo se mantenía.

-Satisfacer al cliente: A pesar del nuevo avance, aún persistian los problemas de calidad. Luego de una dramatica queja de un cliente, el jefe tuvo una nueva perspectiva. Pensaba que especificaciones estrictas garantizarian la calidad pero se dio cuenta de que todo lo que el cliente quiere es que los signos funcionen bien y las especificaciones no son de interés para el cliente. Las especificaciones deben estar alineadas a lo que pide el cliente.

Resumen: Fish!

Fish!!

Es una fabula creada por Stephen C. Laudin,Harry Paul y  John Christensen donde se muestra una historia sobre un cambio de actitud de un grupo de personas en su lugar de trabajo utilizando una filosofía denominada fish la cual integra cuatro principios:

-Elegir la actitud.
-Convertir el trabajo en algo divertido (jugar)
-Trabajo orientado al servicio al cliente (alegrarles el dia).
-Siempre atento a los clientes (estar precente).

Todo transcurre bajo una trama parecida a Gung ho!!

Trama de la historia:

Mary Jane Ramirez es una madre soltera cuyo esposo murio debido a un aneurisma luego de un año de mudarse a seattle.

Trabajaba en una empresa llamada First Guarantee Finansial donde se habia ganado la fama de ser una supervisora muy competente. Hera bastante eficiente y responsable. A raíz de ello la direccion de la empresa decidió ascenderla para dirigir el departamento de procesamiento de datos.

Con la muerte de su esposo habia pasado años duros pagando las deudas de medicamentos comprados para su esposo. Motivo por el cual aceptó el ascenso aunque no muy deseosa de hacerlo.

El departamento de procesamiento de datos estaba en la tercera planta del edificio, hera un lugar deprimente, a menudo se escuchaban disgustos con las personas que trabajaban allí. Se decía que eran zombies, incluso el "gran jefe'' los apodó como el "vertedero de energía tóxica". Las personas de este departamento hacían su trabajo pero su actitud era frustrante, todos en la empresa pasaban malos ratos con ellos.

Mary Jane afectada por esta última titulación sale a comer fuera como de costumbre pero esta vez va al mercado de pescado de "Pike Place" donde es atraída por toda la algarabía de las personas que visitaban el puesto.

El mercado de pescado "Pike place" es un lugar poco común, el ambiente circundante es bastante divertido, los que atienden la clientela lo hacen de un modo peculiar, son fanáticos de su empleo y envuelven a los clientes en ese ambiente. Euforia controlada como en las ferias.

En este mercado Mary conoce a Lonnie uno de los pescaderos del puesto de pescados quien luego de varias charlas amistosas le muestra los principios tras las cortinas de este estilo de trabajo:

Principios de fish

-Elige tu actitud: Es el principio base y necesario para que los demás funcionen.este consiste en poner amor en lo que se hace aunque no sea de nuestro agrado. siempre se tiene una opción trabajar de mal humor por algún motivo e irritarnos con todos o a pesar de ello poner buen humor y alegrarse el dia. este principio es una elección personal.

Jugar: "El segundo ingrediente seleccionado por un grupo de pescaderos que

eligen su actitud es algo que todos los niños saben hacer". este principio establece que "se puede ser serio en el trabajo y a la vez pasarlo bien trabajando".

Alegrarles el dia: Con esto se busca todas las formas posibles de alegrale el dia a alguien. Conociendo ya el principio anterior su modo desenfadado de trabajar permitirá entrar en contacto con el cliente y con ello  buscar una manera cortés de incluirlos en la diversión.

Estar presente: Estar totalmente implicado en el trabajo. un resumen de Mary narra "Los pescaderos están presentes. No están soñando despiertos ni hablando por teléfono. Están observando al público y relacionándose con los clientes. Te hablan como si fueras una amiga de siempre a la que hace tiempo que no has visto".

En el desarrollo de cada una de estos principios ocurre todo un repertorio para que Mary pueda llevar este estilo de trabajo a sus subordinados para así cambiar la imagen del departamento.

Reflexiones del libro:

El libro relata varias frases, lecturas y poemas de varios escritores, uno de ellos es el poema "Fe" de David Whyte. El libro dedica una reflexión de Mary Jane a este poema en el cual refleja un cambio de actitud muy importante.

"Liderar un cambio en el trabajo sería arriesgado. Podía fracasar y perder su empleo. La posibilidad era real. Entonces se puso a pensar en el riesgo de no hacer nada. «Si no cambiamos, es posible que nos quedemos todos sin trabajo. No sólo eso: no quiero trabajar en un lugar que no tenga vida ni energía. Sé lo que eso me haría con el tiempo, y la idea no es muy agradable. ¿Qué clase de madre sería si dejo que eso ocurra? ¿Qué ejemplo daría? Si pongo en marcha el proceso de cambio el lunes, el primer paso debe ser que yo cambie de actitud. Escojo tener fe. Debo confiar en que, pase lo que pase,

estaré bien."

Una lectura de Mary en la cual reflexiona es la llamada "El significado" la cual aporta mucho valor al la fe  del líder que se embarca en esta filosofía, esta dice: 

El significado no es algo que se encuentra por casualidad, como la respuesta a un acertijo o el premio en la búsqueda de un tesoro. 

El significado es algo con lo que vas construyendo tu vida. Lo construyes con tu pasado, con tus afectos y tus lealtades, con la experiencia de la humanidad que se te ha transmitido, con tu talento y tu comprensión, con las cosas en las que crees, con las cosas y las personas que quieres, con los

valores por los que estás dispuesto a sacrificar algo. Esos son los ingredientes. Tú eres el único que puedes juntarlos en ese modelo que será tu vida. Permite que la vida tenga dignidad y sentido para ti. Si los tiene, entonces importará menos de qué lado se incline la balanza particular del éxito o del fracaso.

John Gardner

El ingeniero de calidad

¿Quiénes son los ingenieros de calidad?

En las industrias, los procesos operacionales no son perfectos, los diseños pueden generar fallas, los equipos fallan, las personas fallan,  los métodos pueden ser erróneos. Existe un sinnúmero de variables que pueden provocar una "no-conformidad" en un producto o servicio.

Para evitar un colapso nervioso, las industrias desarrollan estructuras internas destinadas a:

1) Establecer métodos efectivos de detección de fallas en los procesos

2) Evaluar la adecuación de los métodos de manufactura a las especificaciones de los clientes.

3) Conseguir que cada departamento asuma el control de la calidad en sus actividades.

4) Identificar las necesidades de mejora.

5) Mantener todas sus operaciones acorde a los estándares bajo los cuales ha sido certificada.

En la gestión y monitoreo de las actividades que conllevan a la realizacion de estos objetivos se encuentran los ingenieros de Calidad.

Son los profesionales dedicados a preservar el valor agregado que proporciona cada uno de los procesos sobre el producto o servicio que brinda una organización y asegurar que el sistema de gestión esté conforme a los estándares acreditados.

Son las personas que persiguen la plena realizacion de todos los conceptos formulados acerca de "Calidad de un producto o servicio" y responsables de la gestión de muchos de los esfuerzos que realiza la organización para lograrlo.

Los ingenieros de calidad se encuentran en la parte media de la jerarquía del departamento de calidad. Su función es específica de la posición que ocupa  y del area en la que juega su papel en la estructura del departamento pero en esencia ejecuta 3 funciones básicas:

1) Identificar y analizar problemas concernientes a la integridad del producto desde antes de su manufactura hasta que el producto final es entregado.

2) Desarrollar mejoras que contribuyan a la calidad del producto o servicio.

3) Monitoreo y control de las actividades de la organización para garantizar la permanencia de estándares de proceso, materiales, servicios y equipos.

Estas 3 funciones están orientados a preservar la integridad de los materiales, la adecuación de los procesos y métodos de producción, el funcionamiento del sistema de gestión, el cumplimiento de los objetivos, mejora del sistema y la integridad del servicio al cliente.

Para la realización de sus actividades el ingeniero de calidad se vale de:

-Herramientas de medición y control

-Herramientas para el análisis y resolución de problemas.

-Herramientas de grupo y de ayuda a la creatividad.